یک کسب و کار چگونه باید مشتری های راغب خود را به خریداران واقعی تبدیل کند؟ چه زمانی مشتری از یک برند خرید می کند؟ یا مشتری برای خرید چندین مرحله را باید طی کند؟ همانطور که در قیف فروش ذکر شد فرایند خرید مشتری یک فرایند طولانی و زمان بر است! در سفر مشتری رفتار یک مشتری در خرید و نحوه خرید او را مورد بررسی قرار خواهیم داد. قبل از هر چیزی یک تعریف کوتاهی از سفر مشتری(Customer Journey) داشته باشیم! به شناخت و آگاهی از رفتار مشتری در پروسه خرید اصطلاحاً Customer Journey گویند.
نقشه سفر مشتری در بازاریابی برند نشان دهنده تجربیات کاربران در رابطه با محصول یک برند است. نقشه Customer Journey می تواند به درک انگیزه های اصلی مشتری کمک کرده و او را به سمت یک تصمیم گیری هوشمندانه سوق دهد.
این استراتژی سعی می کند داستان تجربه مشتری با برند مربوطه را، از اولین لحظه تعامل تا ایجاد یک ارتباط طولانی مدت را بیان کند.
در نگاه اول، مفهوم سفر به مشتری بسیار ساده به نظر می رسد. یک برند محصول یا خدماتی را ارائه می دهد و مشتریان آن را خریداری می کنند. اما وقتی صحبت از جزئیات می شود، استراتژی سفرمشتری کاملاً پیچیده و متنوع می شود.
مراحل سفر مشتری
- ایجاد آگاهی و علاقه (Interest & Awareness)
- جستجوی مشتری (findability)
- تحقیق قبل از خرید(Research)
- خرید(Purchase)
- حمایت (Advocacy)
ایجاد آگاهی و علاقه (Interest & Awareness)
اولین مرحله از سفر مشتری ایجاد آگاهی از برند در بین عموم می باشد. در کسب و کارهای آفلاین و سنتی، بسیاری از مشتریان ممکن است برای اولین بار جهت دریافت قیمت و مشاهده کالا به فروشگاه می آیند، بدون اینکه خریدی اتفاق بیافتد. نحوه برخورد شما با مشتریان در این مرحله بسیار مهم است و باید سعی کنید در مورد کیفیت کالای خود اطلاعات کافی را در اختیار آن ها بگذارید. در واقع شما باید در مشتریان راغب خود که برای اولین بار به شما مراجعه کرده اند آگاهی و به دنبال آن علاقه ایجاد کنید.
در کسب و کارهای آنلاین، مخاطبین شما از طریق وب سایت یا هر گونه رسانه اجتماعی دیگر با برند شما آشنا می شوند. از این رو باید در وب سایت خود، صفحه تجاری اینستاگرام یا فیسبوک تان، محتوای با کیفیت و منحصر بفرد تولید کنید . مشتری به سایت شما میاید که مجموعه ای از اطلاعات را جمع آوری نماید، بنابراین هر اندازه محتوای شما قوی باشد، شانس بیشتری در تبدیل مشتریان راغب به مشتریان بالفعل خواهید داشت.
جستجوی مشتری (findability)
بعد از کسب آگاهی و اطلاعات کافی در مورد محصول، کاربر با اصطلاح در طی سفر مشتری، دوباره در وب کالای مورد نظر خود را جستجو می کند. حال اگر در این جستجو محتوای شما دیده شود، مجدداً به وب سایت شما برمی گردد. یا اگر با کالای شما از طریق شبکه های اجتماعی آشنا شده باشد، آن را با کالای دیگر رقبای شما مقایسه می کند. اینجا متوجه می شویم که محتوای باکیفیت نقش بسیار پر رنگی در کسب و کار آنلاین شما ایفا می کند.
تحقیق قبل از خرید(Research)
این مرحله از سفر مشتری بسیار حیاتی و مهم است و عدم حضور شما در این مرحله بسیار خطرناک است و باعث می شود رقبایتان به راحتی نبض بازار را در دست بگیرند. در این مرحله کاملاً متوجه نقش وبلاگ به عنوان ابزاری برای ایجاد آگاهی و اطلاع رسانی به مشتریان خود خواهید شد. اگر محتوای خوب و قابل ارائه داشته باشید، بازدیدکننده های وب سایت شما تبدیل به لید(سرنخ) شده و در نتیجه احتمال خرید از برند شما افزایش می یابد.
خرید(Purchase)
مشتری زمانی اقدام به خرید از شما می کند که راه حل رفع مشکلات و برآوردن نیازها و خواسته های خود را در برند شما بیابد. شما با پاسخ دادن دقیق به تمامی سؤالات مخاطبین خود به آن ها کمک خواهید کرد به شما اعتماد کرده و مصمم به خرید از شما گردند.
اما دقت کنید در این مرحله، سفر مشتری به اتمام نرسیده و هنوز همه چیز تمام نشده است. باید به خوبی بدانید در این مرحله چه چیزی را باید برای او مشخص کنید تا بتوانید به تمامی کنجکاوی های او پاسخ دهید.
قبل از رسیدن به این مرحله آگاهی از برند صورت گرفته و مشتری راغب شما تبدیل به مشتری بالقوه شده است. حال برای وقوع خرید و تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل باید به او بگوئید که از از چه روش هایی می تواند خرید خود را انجام دهد؟
- آیا برند شما یک فروشگاه های معتبری برای خرید دارد؟ یا امکان خرید آنلاین فراهم شده است؟
- دریافت خدمات یا محصول درخواستی چقدر طول می کشد؟
- چگونه محصول پس از خرید به دست مشتری می رسد؟
حمایت و طرفداری
اصطلاحی که اغلب در بازار مورد استفاده قرار می گیرد این است: مشتری، مشتری را می آورد و این دقیقاً همان کاری است که باید در آخرین مرحله سفر مشتری انجام شود. بدون شک ، مشتری که از خدمات شما استفاده کرده و راضی باشد، همان کسی است که از خدمات و کالاهای برند شما دفاع می کند. او قطعاً درباره برند شما با آشنایان و دوستان خود صحبت خواهد کرد!
سؤالی که به وجود میاید این است که یک برند برای وفادار ساختن مشتری چه کارهایی باید انجام دهد؟
ارائه خدمات پس از فروش
برخی برندها تا زمانی با مشتری احترام می گذارند که او را از سرنخ به خریدار تبدیل کنند! بعد از اینکه خرید صورت گرفت دیگر هیچ مسئولیتی در قبال محصول و یا خدمات ارائه شده ندارند. حال اگر بعد از خرید مشکلی از باب کالای مربوطه برای مشتریان شما رخ بدهد، آن ها بایستی برای رفع مشکل خود به کجا رجوع کنند؟ باید بدانید مسئولیت پذیری مهم ترین رکن سفر مشتری است و حس مسئولیت پذیری بعد از خرید، چیزی است که مشتریان را شما وفادار به برند شما می کند. هر برندی که خدمات بهتری ارائه کند برای مشتریان خود با ارزشتر بوده و تمایل به معرفی آن به دیگران را دارد.
ضمانت بازگشت وجه
شرایط حاکم بر جو کنونی جامعه و بالا رفتن هزینه و گرانی های موجود، سبب شده است این گزینه از دید مشتریان یک ویژگی برجسته به شمار آید. مشتری بعد از خرید و استفاده از محصول اگر در مورد کالای مورد نظر احساس نارضایتی کرد، آن را عودت کرده و وجه پرداختی را پس بگیرد.
دستورالعمل نصب و یا نصب رایگان
برخی محصولات بعد از فروش باید در محل استفاده نصب شوند، اگر یک راهنمای نصب و یا حتی نیرویی برای نصب رایگان کالاهای خود داشته باشید، مطمئناً مشتری با رضایت بیشتری از شما تعریف خواهد کرد.
در مقالات بعدی نحوه طراحی نقشه سفر مشتری را شرح خواهیم داد برای تبدیل شدن به یک دیجیتال مارکتر قدرتمند در این وب سایت با ماه همراه باشید.